Was tun, wenn der Kunde das Projekt verzögert und keine Materialien liefert?

Das Projekt kann verzögert sein, selbst wenn der Auftragnehmer termingerecht arbeitet

Der Ausführungszeitraum hängt nicht ausschließlich von der Arbeitsgeschwindigkeit des Freelancers ab. Bei vielen Projekten muss der Kunde zuvor Texte, Fotos, Zugang zu Systemen, Produktdaten, rechtliche Informationen, Markenrichtlinien oder Entscheidungen übermitteln, die erforderlich sind, um die nächste Phase zu beginnen.

Wenn das Webseitenprojekt eine genehmigte Informationsarchitektur erfordert, kann man nicht verantwortungsvoll alle Ansichten ohne diese Entscheidung gestalten. Wenn die Werbekampagne Produktmaterialien benötigt, verhindert das Fehlen von Fotos und Beschreibungen ihre Vorbereitung. Wenn der Kunde die vorherige Phase nicht freigegeben hat, kann die weitere Arbeit zu kostspieligen Korrekturen führen.

Das Problem tritt dann auf, wenn der Zeitplan ausschließlich die Termine des Auftragnehmers anzeigt und die Abhängigkeiten auf Kundenseite ausblendet. Infolgedessen bleibt der Endtermin unverändert, obwohl ein Teil der für die Arbeit vorgesehenen Zeit für das Warten verwendet wurde.

Der Termin für die Abgabe des Projekts kann nur eingehalten werden, wenn beide Seiten ihre Aufgaben gemäß dem vereinbarten Zeitplan erfüllen.

Briefstreak

Die häufigsten Materialien und Entscheidungen, die das Projekt blockieren

Die Formulierung „Ich warte auf die Unterlagen“ ist oft zu allgemein. Der Kunde versteht möglicherweise nicht, was genau fehlt, in welchem Format er es liefern soll und warum Sie ohne das die Arbeit nicht fortsetzen können. Deshalb lohnt es sich, jede Abhängigkeit möglichst präzise zu benennen.

• Texte, Produktbeschreibungen, Kontaktdaten und Informationen über das Unternehmen.
• Fotos, Videos, Logos, Icons und andere Grafikdateien.
• Zugänge zur Website, zum Hosting, zur Domain, zur Analyse oder zu Werbekonten.
• Technische Informationen, die zur Vorbereitung der Integration benötigt werden.
• Abnahme der Wireframes, des Grafikdesigns oder einer früheren Phase.
• Anmerkungen und Korrekturen, die von allen entscheidungsbefugten Personen gesammelt wurden.
• Die Auswahl einer der vorgestellten Varianten.
• Bestätigung des Umfangs, des Budgets oder zusätzlicher Kosten.
• Formale Daten, AGB, Datenschutzrichtlinien und rechtliche Einwilligungen.
• Informationen von externen Anbietern, die mit dem Kunden zusammenarbeiten.

Nicht alle Mängel haben dasselbe Gewicht. Manchmal kannst du andere Elemente des Projekts umsetzen und das fehlende Material später ergänzen. In anderen Fällen würde das Weiterarbeiten ohne eine Entscheidung des Kunden bedeuten, sie auf Grundlage von Vermutungen auszuführen. Es lohnt sich, sofort zwischen einem Mangel zu unterscheiden, der die Arbeit lediglich erschwert, und einer Blockade, die den Übergang zur nächsten Phase unmöglich macht.

Überprüfen Sie zuerst genau, was den Kunden aufgehalten hat

Der Mangel an Materialien ergibt sich nicht immer aus einer Missachtung des Projekts. Der Kunde weiß möglicherweise nicht, wie er die Inhalte vorbereiten soll, wartet auf die Zustimmung eines Vorgesetzten, hat keinen Zugriff auf die richtigen Dateien oder ist mit anderen Aufgaben überlastet. Manchmal ist der Umfang der Aufgabe, die er erhalten hat, einfach zu groß und unklar.

Anstatt eine weitere allgemeine Erinnerung zu senden, versuche, ein konkretes Hindernis zu ermitteln. Die Frage „Wann werden die Materialien da sein?” schiebt die gesamte Verantwortung für die Findung einer Lösung auf den Kunden ab. Eine wirksamere Nachricht weist auf das Fehlen, seine Bedeutung und mögliche nächste Schritte hin.

Für den Beginn des Designs der Unterseiten benötige ich eine genehmigte Liste der Unterseiten sowie die Texte für die Hauptsektionen. Könnt ihr sie bis Mittwoch übermitteln? Wenn die Texte noch nicht fertig sind, können wir ihre Erstellung separat kalkulieren oder mit zwei Unterseiten beginnen, für die ihr die Materialien bereits habt.

Beispielnachricht

Eine solche Kommunikation beschränkt sich nicht auf eine Mahnung. Sie hilft dem Kunden zu verstehen, was Sie benötigen, und gibt ihm mehrere realistische Möglichkeiten, das Problem zu lösen.

Warte nicht bis zum Tag der Projektabgabe

Einer der häufigsten Fehler ist das passive Abwarten über mehrere Tage und dann den Kunden kurz vor der Frist darüber zu informieren, dass das Projekt sich verzögern wird. Selbst wenn die Ursache tatsächlich auf seiner Seite liegt, kann die späte Mitteilung wie ein Versuch wirken, die eigene Verzögerung zu rechtfertigen.

Das Risiko muss gemeldet werden, sobald es beginnt, den Zeitplan zu beeinflussen. Wenn die Materialien am Montag hätten ankommen sollen und du sie am Mittwoch immer noch nicht hast, gehe nicht automatisch davon aus, dass du später alles aufholen wirst. Informiere den Kunden, dass die Nichterfüllung seiner Aufgabe die Möglichkeit verschiebt, mit der nächsten Phase zu beginnen.

Die Materialien sollten bis zum 10. August übergeben werden. Da ich sie noch nicht erhalten habe, kann ich mit der Erstellung des Katalogs zum geplanten Termin nicht beginnen. Jeder weitere Tag der Verzögerung kann den Termin für die Übergabe der ersten Version entsprechend verschieben. Nach Erhalt der vollständigen Dateien bestätige ich den nächstmöglichen verfügbaren Termin für die Wiederaufnahme der Arbeit.

Beispielnachricht

Sollte die Verzögerung des Kunden den Termin automatisch verschieben?

In den meisten Projekten sollte der Zeitplan so funktionieren, aber die Regel muss klar festgelegt werden. Es reicht nicht immer aus, den Endtermin genau um die Anzahl der Verzögerungstage zu verschieben. Wenn der Kunde die Materialien eine Woche später liefert, kannst du in dieser Zeit bereits Arbeit für eine andere Person geplant haben.

Beispielsweise sollte der Kunde die Texte am 1. September schicken, und du hattest vor, vom 2. bis 6. September an dem Projekt zu arbeiten. Die Unterlagen kommen erst am 8. September, aber ab dem 9. September beginnst du mit dem zuvor vertraglich vereinbarten Auftrag. Du bist nicht verpflichtet, das nächste Projekt sofort aufzugeben und die Verzögerung des ersten Kunden aufzuholen.

Eine sicherere Regel besagt, dass eine Verzögerung des Kunden eine Neuplanung nach der aktuellen Verfügbarkeit des Auftragnehmers auslöst. Das schützt vor der Situation, in der mehrere verspätete Projekte plötzlich gleichzeitig zurückkehren und jeder Kunde eine sofortige Ausführung erwartet.

Eine Verzögerung bei der Übergabe von Materialien, Informationen oder der Freigabe kann den Zeitplan beeinflussen. Neue Ausführungsfristen werden nach Erhalt des vollständigen Satzes der erforderlichen Unterlagen unter Berücksichtigung der aktuellen Verfügbarkeit des Auftragnehmers festgelegt.

Beispielhafter Eintrag

Was soll man dem Kunden schreiben, wenn der erste Termin vergangen ist?

Die erste Nachricht sollte ruhig und konkret sein. In dieser Phase musst du weder böse Absichten unterstellen noch sofort mit der Einstellung des Projekts drohen. Erinnere daran, was fehlt, nenne eine neue Frist und beschreibe die unmittelbare Konsequenz.

Hallo, gemäß dem Zeitplan hätte ich bis gestern die Texte für die Startseite und die Angebotsunterseite erhalten sollen. Ich sehe sie immer noch nicht, deshalb schicke ich eine kurze Erinnerung. Um den aktuellen Termin für die Projektpräsentation einzuhalten, benötige ich den vollständigen Satz an Materialien spätestens morgen bis Tagesende. Wenn ihr mehr Zeit braucht, gib mir bitte Bescheid — dann aktualisiere ich den Zeitplan.

Erste Erinnerung

Die Nachricht gibt dem Kunden die Möglichkeit einzuräumen, dass der Termin unrealistisch ist. Gleichzeitig legt sie nicht nahe, dass du endlos warten kannst, ohne dass sich das auf das Ausführungsdatum auswirkt.

Was schreiben, wenn der Kunde immer noch nicht antwortet?

Wenn die erste Erinnerung keinen Erfolg bringt, sollte die nächste Nachricht formell eine Änderung des Projektstatus markieren. Frage nicht zum dritten Mal, ob der Kunde Zeit hatte, sich deine Nachricht anzusehen. Erkläre, dass die Arbeit unterbrochen wurde und du das ursprüngliche Datum nicht mehr garantieren kannst.

Ich habe weder die Unterlagen noch Informationen über den voraussichtlichen Zeitpunkt ihrer Übergabe erhalten, daher setze ich die Projektdurchführung ab heute aus. Der ursprüngliche Abschlusszeitpunkt ist nicht mehr einzuhalten. Nach Erhalt des vollständigen Materials prüfe ich die Verfügbarkeit und sende einen aktualisierten Zeitplan.

Information über die Aussetzung des Projekts

Das ist weder eine Strafe noch eine emotionale Reaktion. Es ist eine Neuordnung der Situation: Das Projekt bleibt nicht in deinem Kalender aktiv, wenn du die geplante Arbeit nicht ausführen kannst.

Wann sollte das Projekt ausgesetzt werden?

Nicht jede eintägige Verzögerung erfordert eine formelle Aussetzung der Zusammenarbeit. Die Entscheidung sollte vom Umfang des Projekts, der Bedeutung der fehlenden Materialien und den Auswirkungen der Verzögerung auf andere Verpflichtungen abhängen.

• Ohne Materialien kannst du keine sinnvolle Arbeit verrichten.
• Der Kunde antwortet trotz Erinnerung nicht.
• Es ist nicht bekannt, wann die Blockade aufgehoben wird.
• Der ursprüngliche Fertigstellungstermin ist nicht mehr realistisch.
• Das weitere Aufrechterhalten der Reservierung blockiert Termine für andere Kunden.
• Der Beginn der nächsten Phase erfordert eine formelle Zustimmung.
• Die Arbeit auf Grundlage von Annahmen birgt das Risiko, dass viele unnötige Korrekturen vorgenommen werden.
• Der Kunde hält die vereinbarten Termine wiederholt nicht ein.

Eine Unterbrechung muss nicht das Ende der Zusammenarbeit bedeuten. Das Projekt kann nach Beseitigung der Blockade wieder aufgenommen werden, sollte jedoch einen neuen Zeitplan erhalten, anstatt automatisch an den Anfang der Warteschlange zurückzukehren.

Versuche nicht, jedes Mal den Zeitplan auf eigene Kosten zu retten

Ein Freelancer versucht oft, die Verzögerung des Kunden abends oder am Wochenende auszugleichen. Er tut dies, weil er den zugesagten Termin einhalten und ein schwieriges Gespräch vermeiden möchte. Kurzfristig kann das Projekt pünktlich abgeschlossen werden. Langfristig lernt der Kunde jedoch, dass die Fristen für die Lieferung von Materialien nur ungefähr sind, da ihre Überschreitung keine Konsequenzen hat.

Eine solche Aufholarbeit wirkt sich auch auf andere Projekte aus. Die für die nächsten Kunden reservierte Zeit wird für die Bearbeitung eines früheren Auftrags verwendet, der eigentlich bereits abgeschlossen sein sollte. Ein einziges unorganisiertes Projekt kann dadurch mehrere nachfolgende verzögern.

Du kannst ausnahmsweise eine Expressabwicklung vorschlagen, wenn du tatsächlich dazu in der Lage bist. Sie sollte jedoch eine bewusste, zusätzlich kostenpflichtige Dienstleistung sein und nicht eine Verpflichtung, die sich aus der Verzögerung des Kunden ergibt.

Was tun, wenn der Kunde den ursprünglichen Termin beibehalten möchte?

Nach der Lieferung der verspäteten Materialien kann der Kunde erwarten, dass der Endtermin unverändert bleibt. Antworte nicht sofort, dass das unmöglich ist, bestätige den Termin aber auch nicht, ohne den tatsächlichen Arbeitsumfang zu prüfen.

Stelle die verfügbaren Varianten vor. Du kannst den Termin verschieben, den Umfang der ersten Version verkleinern, die Umsetzung in Phasen aufteilen oder — wenn du freie Ressourcen hast — eine beschleunigte Arbeit gegen Aufpreis vorschlagen.

Nach Erhalt der Materialien kann ich drei Lösungen vorschlagen: den vollständigen Umfang mit Termin zum 25. September, die Basisversion, fertig bis zum 18. September, und die Ergänzung der restlichen Elemente später oder eine Expressumsetzung bis zum 18. September gegen einen Aufpreis. Der ursprüngliche Termin ist bei Beibehaltung des vollständigen Umfangs und des regulären Arbeitsmodus nicht mehr möglich.

Beispielantwort

Kann eine Gebühr für Stillstand erhoben werden?

Die Möglichkeit, eine Gebühr zu berechnen, hängt vom geschlossenen Vertrag ab. Man sollte sie nicht erst in dem Moment erfinden, in dem das Problem auftritt. Wenn der Vertrag keine Gebühr für die Reservierung eines Termins, für Stillstand oder für die Wiederaufnahme des Projekts vorsieht, kann das einseitige Hinzurechnen der Kosten zu einem Streit führen.

In künftigen Verträgen kannst du festlegen, wie lange du die Reservierung aufrechterhältst, wann das Projekt ausgesetzt wird und ob seine erneute Inbetriebnahme mit einer zusätzlichen Organisationsgebühr verbunden ist. Eine solche Regelung ist besonders bei größeren Projekten nützlich, die die Reservierung vieler Arbeitstage erfordern.

Wenn die Verzögerung aufseiten des Kunden 10 Werktage überschreitet, kann der Auftragnehmer das Projekt aussetzen und den reservierten Termin freigeben. Die Wiederaufnahme erfolgt nach der aktuellen Verfügbarkeit des Auftragnehmers. Eine eventuelle Gebühr für die erneute Aufnahme des Projekts muss sich aus den vereinbarten Bedingungen der Zusammenarbeit ergeben.

Beispielhafte organisatorische Regel

Die vertraglichen Bestimmungen sollten an die Art der Dienstleistung und das geltende Recht angepasst werden. Bei Projekten mit höherem Wert lohnt es sich, ihren Inhalt mit einem Rechtsanwalt zu besprechen.

Wie kann man Verzögerungen schon vor Beginn des Projekts verhindern?

Der beste Zeitpunkt, um das Problem mit den Materialien zu lösen, ist vor der Vertragsunterzeichnung und dem Beginn der Arbeit. Bereits in der Briefing-Phase kann geprüft werden, ob der Kunde über die benötigten Inhalte verfügt, wer sie vorbereiten wird und wer für die Freigabe der nächsten Phasen verantwortlich ist.

1. Liste alle Materialien und Entscheidungen auf, die der Kunde liefern muss.
2. Ordne jedem Element einen konkreten Termin zu.
3. Erkläre, in welchem Format die Dateien übermittelt werden sollten.
4. Gib die Person an, die auf Kundenseite für das Sammeln der Materialien verantwortlich ist.
5. Lege fest, wer die nächsten Phasen letztendlich abnimmt.
6. Bestimme die maximale Frist für die Rückmeldung.
7. Halte fest, wie sich eine Verzögerung auf den Zeitplan auswirkt.
8. Bestimme den Zeitpunkt der Projektunterbrechung.
9. Erkläre die Regeln für die erneute Festlegung von Terminen.
10. Beginne nicht mit der Arbeit, die einen vollständigen Satz an Materialien erfordert, bevor du sie erhalten hast.

Beginnen Sie das Projekt nicht zu früh

Der Erhalt einer Anzahlung bedeutet nicht immer, dass du mit der eigentlichen Umsetzung beginnen kannst. Wenn der Kunde noch keine Inhalte, keine Bilder, keinen Zugriff und keinen freigegebenen Umfang hat, kann der offizielle Start des Zeitplans verfrüht sein.

Es ist sinnvoll, die Unterzeichnung des Vertrags von der operativen Bereitschaft zu trennen. Das Projekt kann erst nach Erfüllung bestimmter Bedingungen als bereit für den Beginn angesehen werden: nach Verbuchung der Anzahlung, Übergabe der Materialien, Erteilung der Zugänge und Genehmigung des Umfangs.

Die Ausführungsfrist wird ab dem Tag des Eingangs der Anzahlung sowie des vollständigen Satzes der in dem Vertrag genannten Materialien berechnet — je nachdem, welches Ereignis später eintritt.

Beispielhafte Formulierung

Eine solche Regel verhindert die Situation, in der der Kunde eine Anzahlung leistet, einen Monat lang Inhalte vorbereitet und anschließend den Abschluss des Projekts gemäß dem vor Beginn der Zusammenarbeit festgelegten Datum erwartet.

Teile die Materialien in kleinere Aufgaben auf

Die Bitte „bitte senden Sie das vollständige Material für die Website“ kann für den Kunden schwer umzusetzen sein. Es ist nicht klar, womit man anfangen soll, was genau mit dem vollständigen Material gemeint ist und wie viel Arbeit seine Vorbereitung erfordern wird.

Die bessere Lösung besteht darin, die Pflicht in konkrete Elemente aufzuteilen. Anstelle einer großen Aufgabe erhält der Kunde eine Liste: Logo in Vektorversion, Kontaktdaten, Firmenbeschreibung, Liste der Dienstleistungen, Fotos des Teams, drei Referenzen für das Portfolio und Angaben für die Datenschutzerklärung.

Du kannst auch die Reihenfolge angeben. Ein Teil der Materialien wird vor Beginn des Projekts benötigt, andere erst vor der Veröffentlichung. Dadurch muss der Kunde nicht alles auf einmal vorbereiten, und du kannst früher mit der Arbeit an den Elementen beginnen, die nicht blockiert sind.

Lege einen Kanal für die Weitergabe von Materialien und Feedback fest

Per E-Mail, Messenger, über Links zu Laufwerken und in privaten Nachrichten übermittelte Materialien lassen sich leicht übersehen. Der Kunde kann überzeugt sein, alles übergeben zu haben, während der Auftragnehmer weiterhin nach fehlenden Dateien sucht oder nicht weiß, welche Version des Dokuments aktuell ist.

Zu Beginn der Zusammenarbeit legen Sie einen Ort fest, an dem der Kunde Materialien übergibt und die nächsten Phasen freigibt. Jedes Element sollte einen klaren Status haben: ausstehend, geliefert, ergänzungsbedürftig oder genehmigt.

Wichtige Entscheidungen sollte man auch dann schriftlich zusammenfassen, wenn sie im Gespräch getroffen wurden. Eine kurze Zusammenfassung begrenzt spätere Streitigkeiten darüber, wer genaues Material schicken sollte und welche Frist vereinbart wurde.

Wie hilft Briefstreak, Verzögerungen auf Kundenseite zu reduzieren?

Viele Verzögerungen beginnen schon vor dem Start des Projekts, wenn der Auftragnehmer nicht prüft, ob der Kunde tatsächlich über die für die Umsetzung notwendigen Materialien verfügt. Die Information „die Inhalte sind fast fertig“ kann in der Praxis bedeuten, dass ihre Vorbereitung noch nicht begonnen wurde oder dass sie mehrere Freigabephasen durchlaufen müssen.

In Briefstreak kannst du ein strukturiertes Briefing vorbereiten, das Informationen über verfügbare Materialien, Entscheidungsträger, Fristen, Budget und Projektabhängigkeiten sammelt. Bedingte Fragen ermöglichen es dir, den weiteren Teil des Formulars an die Antworten des Kunden anzupassen. Wenn der Kunde keine Texte hat, kannst du sofort fragen, wer sie vorbereiten soll und ob er eine zusätzliche Copywriting-Dienstleistung benötigt.

Vollständige Antworten helfen dabei, die Projektbereitschaft vor der Angebotserstellung zu beurteilen. Der Auftragnehmer kann fehlende Elemente im Umfang berücksichtigen, die Pflichten des Kunden festlegen und keinen festen Termin für eine Umsetzung reservieren, die noch nicht bereit zum Start ist.

Einfacher Ablauf für das Vorgehen, wenn der Kunde das Projekt blockiert

1. Prüfe, welche genauen Materialien oder Entscheidungen benötigt werden.
2. Bewerte, ob der Mangel das gesamte Projekt blockiert oder nur eine Phase.
3. Erinnere den Kunden an den vereinbarten Termin.
4. Erläutere, warum das Material benötigt wird.
5. Nenne einen konkreten neuen Übergabetermin.
6. Informiere darüber, wie sich die Verzögerung auf den Zeitplan auswirken wird.
7. Schlage Hilfe oder eine alternative Umsetzungsmethode vor.
8. Wenn der Kunde weiterhin nicht reagiert, setze das Projekt formell aus.
9. Gib den reservierten Termin frei und blockiere keine anderen Aufträge.
10. Nach Erhalt der Materialien lege einen neuen Zeitplan entsprechend der aktuellen Verfügbarkeit fest.
11. Vermerke die neuen Termine und hole ihre Bestätigung ein.
12. Verbessere nach Abschluss des Projekts deinen Prozess und die Vertragsbedingungen.

Was tun, wenn der Kunde das Projekt verzögert?

• Tu nicht so, als würde die Verzögerung den Endtermin nicht beeinflussen.
• Warte mit der Information über das Problem nicht bis zum Tag der Projektabgabe.
• Beginne die Arbeit nicht auf Grundlage unbestätigter Annahmen.
• Hole nicht automatisch alles nachts und an den Wochenenden nach.
• Blockiere den Termin im Kalender nicht auf unbestimmte Zeit.
• Schicke nicht jeden Tag emotionale Erinnerungen.
• Gib nicht dem Kunden die Schuld, ohne die Situation zuvor zu klären.
• Berechne keine Gebühren, die der Vertrag nicht vorsieht.
• Versprich keinen neuen Termin, bevor du die Verfügbarkeit geprüft hast.
• Nimm unstrukturiertes Feedback von mehreren Personen nicht einzeln entgegen.

Zusammenfassung

Wenn der Kunde kein Material liefert, ist die größte Gefahr nicht die Verzögerung selbst. Das Problem ist das Fehlen klarer Informationen darüber, was mit dem Zeitplan passiert, wer für den nächsten Schritt verantwortlich ist und wann das Projekt wieder aufgenommen werden kann.

Versuche nicht, einen unrealistischen Termin auf eigene Kosten einzuhalten. Benenne die fehlenden Elemente, setze eine konkrete Frist, beschreibe die Konsequenzen und halte das Projekt bei Bedarf an. Nachdem du die Materialien erhalten hast, lege einen neuen Zeitplan gemäß deiner tatsächlichen Verfügbarkeit fest.

Der wirksamste Schutz ist ein vor Beginn der Zusammenarbeit festgelegter Prozess. Die Pflichten des Kunden, die Fristen für die Bereitstellung von Materialien, die Art der Freigabe, die Regeln zum Aussetzen der Arbeit und die Auswirkungen von Verzögerungen auf den Zeitplan sollten von Anfang an klar sein. Dadurch wirkt die Reaktion auf Verzug nicht wie ein Konflikt, sondern wie die Anwendung zuvor akzeptierter Regeln.